„Fima” Sociālās aizsardzības un darba ministrijas Valsts bērnu tiesību aizsardzības un adopcijas dienesta projektā „Palīdzības tālruņu līnija bērniem” ieviesusi tehnoloģiskos kontaktu centra risinājumus. Jau septembrī visā Lietuvā sāks darboties bezmaksas tālruņa līnija 11 61 11, kas būs vardarbības pret bērniem prevencijas līdzeklis un kas palīdzēs stiprināt bērnu tiesību aizsardzību, kā arī palielināt informācijas pieejamību par sociālajiem pakalpojumiem.

Numurs 11 61 11 ir vienots visā Eiropā un darbojas deviņās Eiropas Savienības valstīs, bet drīzumā pa to varēs zvanīt vēl piecās valstīs. Lietuvā uz numuru 11 61 11 katrs Lietuvas bērns, kas dažādu iemeslu dēļ meklē palīdzību, jau šajā rudenī varēs zvanīt no plkst. 10.00 līdz 22.00. Zvanītāja problēmu dežūrējošie konsultanti nodos kādam no projekta  sociālajiem partneriem – pašvaldības bērnu tiesību aizsardzības, krīžu, psiholoģiskajiem dienestiem, primārās veselības aprūpes centriem un citām iestādēm, kuras varētu zvanītājam sniegt  nepieciešamo palīdzību.

„Šis projekts paredzēts bērniem, kam tiek darīts pāri, vai bērniem, ko piemeklējušas citādas bēdas, tādēļ ir svarīgi nodrošināt pēc iespējas labāku tālruņa līnijas apkalpošanas kvalitāti, lai visas Lietuvas bērni uz palīdzības centru varētu piezvanīt bez traucējumiem un laikus saņemtu nepieciešamo palīdzību,” saka Eugenijus Kurtinaitis, sabiedrības „Fima” Telekomunikāciju risinājumu departamenta direktors. Viņš saka, ka sasniegt šo mērķi „Fimai” palīdzēja pieredze veidojot vienus no sarežģītākajiem telekomunikāciju risinājumiem Lietuvā lielākajiem kontaktu centriem – „Transcom WorldWide Vilnius” un „Lintel”.

Palīdzības tālruņu līnijas ieviešanas projektā tika atrasts optimālākais risinājums – lai nodrošinātu operatīvu tālruņa līnijas darbu, „Fima” Viļņā izveidoja modernu kontaktu centru, kurā izmantotas pasaules kontaktu centru līdera „Avaya” iekārtas un IP (interneta protokola) tehnoloģija. Kontaktu centram ir atsevišķu moduļu serveru struktūra, kura sniedz iespēju operatīvi vadīt un sadalīt zvanus, tāpēc tie netiek pazaudēti un katrs zvanītājs var būt droši, ka varēs numuru sazvanīt.

Kontaktu centrā ieviesta arī speciāla īsu balss ziņojumu translēšanas apakšsistēma, kas ieslēdzas brīdī, kad operatori nevar atbildēt vai gadījumos, ja bērns zvana ārpus līnijas darba stundām. Sistēmā ir 200 dažādu balss ziņojumu, kuri informē zvanītājus par to, kad līnija atkal strādās un sniedz visu nepieciešamo informāciju par to, kur bērni var vērsties pēc palīdzības laikā, kad līnija nestrādā.

Kontaktu centrā tāpat ir ieviestas atskaišu ģenerēšanas, sarunu dokumentēšanas un apkalpošanas kvalitātes vadības sistēmas.

Arī turpmāko tālruņa līnijas 11 61 11 tehnisko uzraudzību veiks uzņēmums „Fima”.